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Prevención de Riesgos Laborales - Los clientes

El Sector de la Prevención presenta unos muy altos índices de rotación, el llamado Churn Rate o Tasa de Cancelación. Esta Tasa de Cancelación (el número de clientes que te abandonan/ número total de clientes) puede suponer para muchas empresas del sector una pérdida superior al 25% anual. 

"Muchas empresas del sector, en 4 años, no tendrán ningún cliente de los que tiene hoy en día"

Esto supone un hándicap muy grande, ya que no hay mejor cliente que el cliente fidelizado, que está feliz con nosotros y que nos recomienda…, por lo que la primera medida es procurar tener a clientes satisfechos con la prestación de nuestro servicio. Si no sabes cómo de felices están tus clientes, lo más sencillo es preguntarles (a través de los técnicos, haciendo encuestas,…). Muchos estudios nos advierten del peligro de un cliente descontento, no sólo porque abandone nuestra empresa, si no porque -de media- lo comentará con otras 10 personas consiguiendo que éstas tampoco quieran nuestros productos o servicios. 

Por otro lado, si cogemos a tiempo a un cliente descontento; esto es, cuando todavía no ha perdido la fe en nosotros; una explicación, una llamada o simplemente un reconocimiento de nuestro fallo puede suponer una mejora notable de su percepción a nuestra marca y/ o empresa, pero para eso hay que saber cómo se sienten nuestros clientes y actuar en el momento preciso y, la mayoría de veces, solo les preguntamos cuando se han ido o se quieren marchar.

Para que nuestro cliente esté satisfecho con nosotros y sepamos nosotros en todo momento cómo se encuentra es importante una estrategia de comunicación clara, eficiente y precisa que se basa únicamente en 3 puntos: decir qué vamos hacer, hacer lo que hemos dicho y comunicarlo lo hecho. Haciendo esto y teniendo feedback en cada etapa nos aseguramos que el cliente siempre esté en sintonía con nosotros y nuestro Churn Rate sea  lo más bajo posible.

"Lo cierto es que, a pesar de que hagamos muy bien nuestro trabajo y tengamos muchos clientes fieles, siempre vamos a tener a algunos que se marchen."

Vale, ya hemos cumplido con la primera parte, tener a la mayoría de nuestros clientes contentos, pero… ¿cómo suplimos a los clientes que se van?

Aunque conseguir un cliente nuevo cuesta 10 veces más que mantener a los que ya tenemos, hay veces que no nos queda otra. Para esto está la labor comercial y, en el sector de la Prevención la verdad es que las oportunidades no faltan ya que hay un 25% de clientes que rotan de empresa en empresa de año en año… Para hacerle ver que la nuestra es la que se ajusta mejor a sus necesidades, hay una forma de captación especialmente rentable porque se realiza en el momento que surge la necesidad; cuando el cliente está buscando el servicio ya sea porque se le ha acabado su contrato o está a punto de hacerlo. Esta publicidad es a través de campañas en Google con su herramienta publicitaria Google Ads.

La publicidad en Google Ads nos permite que cuando alguien hace una búsqueda como «Contratar Servicio de Preveción en mi Ciudad» aparezcamos en las primeras posiciones de resultados del buscador invitándole a que haga la acción que nosotros queremos que haga (normalmente que rellene un formulario a través del cual le podremos facilitar un presupuesto personalizado).

Como comentado arriba, la gran diferencia de esta publicidad respecto a otros acciones comerciales es que está sincronizada en el tiempo con la necesidad por lo que, por nuestra experiencia, más de un 40% de peticiones de presupuesto se cierran con éxito. No es infalible porque el posible cliente probablemente vaya a consultar varias empresas para saber diferentes precios, pero si no apareces de alguna manera cuando está haciendo la búsqueda no tendrás ninguna posibilidad de ser el elegido.

"Cuando la publicidad transmite la filosofía de tu empresa y logras impactar a clientes que comparten esta misma filosofía, tienes asegurado el 90% del éxito."

En resumen, nuestro consejo principal es cuidar a los clientes para tratar que se vayan los menos posible, disminuir tu Churn Rate puede suponer incrementar tus beneficios exponencialmente (menor coste de captación, clientes más satisfechos y más duraderos,… Entrando en una rueda virtuosa.) 

Para los clientes que se van, nuestro consejo es realizar acciones comerciales combinadas, tanto online como offline, pero ¡sin olvidar este último medio! Recuerda que si no estás ahí, hay otros que sí y que se están llevando esta parte del pastel. Si quieres que te expliquemos más cómo te podemos ayudar, ¡haz click en el botón de abajo!